رئيس الوزراء يتابع حصاد منظومة الشكاوى الحكومية خلال أغسطس..

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر أغسطس الماضي، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

رئيس الوزراء يوجه بتعزيز آليات تلقي شكاوى المواطنين

وأكد الدكتور مصطفى مدبولي أهمية مواصلة منظومة الشكاوى الحكومية لعملها وتعزيز جهودها في تلقي ورصد الشكاوى، تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بضرورة تفعيل قنوات وآليات التواصل المباشر والفعال مع المواطنين، وتلقي الشكاوى والاستفسارات، وتسهيل الخدمات المقدمة لهم، والعمل على حل المشكلات التي تواجههم.

منظومة الشكاوى تتابع مطالب المواطنين مع الجهات الحكومية

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واصلت، بالتنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات، متابعة الموضوعات الواردة إليها وفحصها وتوجيهها إلى الجهات المختصة، مع متابعة إجراءات التعامل معها، بما يسهم في سرعة حسم الشكاوى ومعالجة أسبابها والارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية.

224 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال أغسطس

وأشار الرفاعي إلى أن المنظومة تعاملت خلال شهر أغسطس الماضي مع نحو 224 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 181 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.

وأضاف أن نحو 38 ألف شكوى تم حفظها وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل أعمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.

9 وزارات تستقبل 90% من الشكاوى المحالة للوزارات

وأوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، فيما تعاملت 9 وزارات مع نحو 90% من إجمالي الموضوعات الموجهة إلى الوزارات.

وشملت هذه الوزارات: الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.

وزارات تحقق معدلات إنجاز متميزة في حسم الشكاوى

وعكست مؤشرات الأداء خلال أغسطس تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابات فعالة، ومن أبرزها وزارات الأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والسياحة والآثار، والخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، والصناعة، والتعليم العالي والبحث العلمي، والصحة والسكان، والتموين والتجارة الداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم والتعليم الفني.

المحافظات تتعامل مع 19% من الشكاوى الحكومية

واختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث تعاملت محافظات القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية والمنوفية مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى المحافظات.

محافظات تحقق نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى

وحققت عدد من المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومن بينها أسوان، وبورسعيد، وسوهاج، والسويس، وقنا، والإسماعيلية، والمنيا، وأسيوط، والقاهرة، والأقصر، والفيوم، ومطروح، وجنوب سيناء.

الهيئات والجامعات تعزز الاستجابة لشكاوى المواطنين

واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، وسجلت جهات عدة نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وشركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية، وبنك ناصر الاجتماعي، والهيئة الهندسية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة الوطنية للإعلام، والجهاز المصري للملكية الفكرية، وهيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف.

كما حققت جامعات مطروح وسوهاج وأسوان والقاهرة والفيوم وعين شمس ودمنهور معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.

البنك المركزي يتابع شكاوى القطاع المصرفي

وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، بما يضمن الوصول إلى الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.

الصحة والتعليم والحماية الاجتماعية تتصدر اهتمامات المنظومة

وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن أبرز الملفات التي حظيت باهتمام منظومة الشكاوى خلال أغسطس شملت قطاعات الصحة والتعليم، ولا سيما شكاوى الطلاب وأولياء الأمور المتعلقة بإجراءات التنسيق أو الالتحاق بمؤسسات التعليم المختلفة، إلى جانب الإسكان والمرافق والخدمات العامة، والتموين وتوافر السلع وضبط الأسواق، والحماية والرعاية الاجتماعية، وعدد من الشكاوى المرتبطة بإتاحة وجودة الخدمات العامة.

16.4 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الرعاية الصحية

وفي قطاع الرعاية الصحية، تعاملت المنظومة مع نحو 16.4 ألف شكوى واستغاثة، بالتنسيق مع الجهات المعنية، بما أسهم في سرعة التعامل مع الحالات وتوفير أوجه الرعاية والتدخل الطبي اللازم للمواطنين.

حسم آلاف الشكاوى الطبية وقوائم الانتظار خلال أغسطس

وشملت أبرز استجابات قطاع الصحة حسم 4076 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 2825 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، إلى جانب حسم ومعالجة أسباب 2917 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.

كما تم إنهاء إجراءات والرد على 2237 طلبًا بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.

التموين يتعامل مع 6824 شكوى وطلبًا واستفسارًا

وفي قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، واصلت منظومة الشكاوى متابعة وفحص الشكاوى والبلاغات والاستفسارات بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية وجهاز حماية المستهلك والهيئة القومية لسلامة الغذاء والجهات المختصة.

وتعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 6824 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، حيث حسمت وردت على 4562 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، إلى جانب حسم 323 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، والرد على 154 شكوى وبلاغًا بشأن عدم الإعلان عن أسعار بعض السلع أو التلاعب في أسعارها.

حماية المستهلك وسلامة الغذاء تتابعان شكاوى الأسواق

وتعامل جهاز حماية المستهلك مع 2463 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1718 منها، بينما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 448 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 195 شكوى منها.

التضامن الاجتماعي يتعامل مع 13.2 ألف شكوى وطلب

وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 13.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال أغسطس، تنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.

إصدار وإعادة تفعيل 4171 بطاقة تكافل وكرامة

وتمكنت وزارة التضامن الاجتماعي من إصدار وإعادة تفعيل 4171 بطاقة «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 508 بطاقات خدمات متكاملة للمستحقين، إلى جانب تقديم أوجه الدعم اللازمة لـ193 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة أو تم رصد احتياجاتهم.

13.4 ألف شكوى وطلب لأصحاب المعاشات

وفي إطار الاهتمام بشكاوى وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات والمستحقين، تم توجيه نحو 13.4 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها، حيث تم حسم عدد كبير منها.

15.1 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع التعليم

وبشأن قطاع التعليم، تعاملت منظومة الشكاوى مع نحو 15.1 ألف شكوى وطلب واستفسار بمختلف المراحل التعليمية، حيث تولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة، ومعالجة أسباب الشكاوى وتقويض أسباب غالبيتها.

3518 شكوى وبلاغًا بشأن الطوارئ والسلامة العامة

وفي ملف شكاوى وبلاغات الطوارئ، تفاعلت المنظومة مع 3518 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، مع إعطاء أولوية لسرعة التعامل معها بالتنسيق مع الجهات المختصة.

وسارعت وزارات الإسكان، والكهرباء والطاقة المتجددة، والداخلية، والتنمية المحلية والبيئة، والنقل، والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ الإجراءات العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات.

الداخلية تتعامل مع 17 ألف شكوى وطلب

وفي مجال خدمات الأمن، واصلت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها سرعة فحص شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز الاستجابة ويدعم جهود حفظ الأمن والاستقرار وترسيخ سيادة القانون، حيث تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع نحو 17 ألف شكوى وطلب خلال الشهر وتمكنت من حسم أغلبها.

35.9 ألف شكوى وطلب في قطاع الإسكان والمرافق

وتعاملت منظومة الشكاوى مع نحو 35.9 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع الإسكان والمرافق خلال أغسطس، وجرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات والجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة ومتابعة ما يتم اتخاذه حتى إزالة أسباب الشكاوى.

23.4 ألف شكوى مرتبطة بقطاع الإسكان

وفي قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، وتولت وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري وصندوق التنمية الحضرية والمحافظات المعنية فحصها ودراستها والتعامل معها.

12.5 ألف شكوى في قطاع المرافق

وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 12.5 ألف شكوى بالتنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية، لاتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة.

الكهرباء تتعامل مع 12.7 ألف شكوى وطلب خلال أغسطس

وفي قطاع الكهرباء والطاقة، تعاملت المنظومة مع نحو 12.7 ألف شكوى وطلب، تم توجيه نحو 11.4 ألف منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، التي أولت اهتمامًا خاصًا بالشكاوى المتعلقة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، خاصة خلال فترات ارتفاع درجات الحرارة وزيادة الأحمال.

كما تم توجيه 1258 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، حيث تم حسم والرد على 852 منها.

8139 شكوى بشأن الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية

وعلى صعيد شكاوى الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، تعاملت المنظومة مع 8139 شكوى وطلبًا واستفسارًا، تناولت موضوعات مرتبطة بالأوضاع الوظيفية وشؤون العاملين بالجهاز الإداري، وتم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة.

الاتصالات والبترول والزراعة ضمن قطاعات الشكاوى خلال أغسطس

وتعاملت المنظومة مع عدد من القطاعات الأخرى، منها الاتصالات والبترول والزراعة والري والاستثمار والنقل والخدمات الدينية والبيئة.

وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 9720 شكوى وطلبًا وبلاغًا واستفسارًا، بينما تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 4271 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال أغسطس.

3052 شكوى في قطاع الزراعة والموارد المائية والري

وفي قطاع الزراعة والموارد المائية والري، تعاملت المنظومة مع نحو 3052 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بواقع 1725 شكوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و1327 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري.

وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1555 شكوى وطلبًا وبلاغًا.

حسم 112 شكوى وطلبًا لدعم الاستثمار وتنشيط الصناعة

وفيما يتعلق بتحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، تعاملت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما مع 157 شكوى وطلبًا واستفسارًا من المواطنين والمصنعين والمستثمرين.

وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما، وفي مقدمتها الهيئة العامة للتنمية الصناعية والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 112 شكوى وطلبًا، واتخاذ الإجراءات اللازمة بما يسهم في تحسين بيئة الأعمال وتيسير الإجراءات المقدمة للمواطنين والمستثمرين.

النقل يتعامل مع 905 شكاوى من المستفيدين

وفي قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل والجهات والهيئات التابعة لها مع 905 شكاوى وطلبات من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء أولوية لسرعة فحص هذه الموضوعات والتعامل معها، في إطار جهود الدولة لتطوير قطاع النقل والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.

847 شكوى وطلبًا في قطاع الخدمات الدينية

وبالنسبة للخدمات الدينية، تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 847 شكوى وطلبًا، في إطار جهود الوزارة لتنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بمستوى أداء الأئمة والقائمين عليها، وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف ودعم دور المراكز الثقافية.

8529 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة

وفي قطاع البيئة، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى خلال أغسطس نحو 8529 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم غالبيتها بالتعاون والتنسيق مع وزارتي الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية والبيئة، إلى جانب المحافظات المعنية.

منظومة الشكاوى تواصل تطوير قنوات التواصل مع المواطنين

واختتم الدكتور طارق الرفاعي تقريره بالتأكيد على استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في رفع كفاءة الأداء وتعزيز فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال التطوير المستمر لآليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات وفحصها ومتابعتها، وتحسين سرعة الاستجابة والبت فيها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا.

تعزيز الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة

وأكد التقرير أن هذه الجهود تسهم في الاستجابة بصورة أكثر فاعلية لاحتياجات المواطنين، وتحسين مستوى الخدمات الحكومية، وتعزيز جسور الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة.