منظومة الشكاوى: التعامل مع 4.25 مليون شكوى يؤكد جهود الدولة لإعلاء شأن المواطن

كشف الدكتور طارق الرفاعى مدير منظومة الشكاوى الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء عن تلقى ورصد وتعامل المنظومة منذ إنشائها فى يوليو 2017 وحتى نهاية مايو 2022 مع أكثر من 4.25 مليون شكوى وطلب واستغاثة من المواطنين باختلاف شرائحهم العمرية والمجتمعية، وتنوعت تلك الشكاوى فى مضمونها لتمتد لمختلف القطاعات والخدمات.

وقال الرفاعى - فى تصريحات صحفية - إن وجود المنظومة أصبح حيوياً للمواطن سواء في الأوقات العادية أو الظروف الاستثنائية التي تشهد أحداثاً مؤثرة في حياة المواطنين وتعاملاتهم اليومية بما يعزز ثقة المواطن في أداء الجهات الحكومية على كافة المستويات بجميع محافظات الجمهورية، ويساعد فى تطوير مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات أداء الجهات الحكومية.

وأضاف أنه منذ تولي الرئيس عبد الفتاح السيسى رئاسة الجمهورية في يونيو 2014، ظهرت الإرادة السياسية المحفزة لتحقيق نقلة نوعية إيذانا لبداية مرحلة جديدة في خدمة المواطنين على أسس عصرية ضمن باقى جهود الدولة الساعية إلى استحداث أسس وركائز الجمهورية الجديدة التي تعلى من شأن المواطن، وتضع على رأس الأولويات إتاحة وتعزيز آليات تواصل تحقق مشاركة المواطنين في إطار من الشفافية وتفعيل مبادئ الحوكمة الرشيدة من أجل الإرتقاء بمستوى الرضا العام.

ونوه الرفاعي بأنه منذ تولى الدكتور مصطفى مدبولي رئاسة مجلس الوزراء في يونيو 2018، نالت المنظومة اهتماماً كبيرا، وتم وضعها تحت رعايته، وتم إعداد وتنفيذ خطة لتطوير أدائها، ودعم قدراتها، واستحداث قنوات تواصل عصرية لتعزيز سبل تواصل المواطنين مع الحكومة من خلال المنظومة.

وأوضح أن منظومة الشكاوى الحكومية تعاملت باهتمام وتركيز مع العديد من الموضوعات والملفات فى كافة القطاعات والمجالات التى تهم المواطنين بوجه عام خلال الفترة الماضية، ولعل التداعيات الناجمة عن جائحة فيروس كورونا المستجد، والمنحة الرئاسية لدعم العمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات الجائحة بجانب المبادرات الرئاسة "حياة كريمة - و100 مليون صحة - ودعم صحة المرأة" وغيرها من المبادرات التى تهتم بصحة وبناء وتنمية الإنسان المصرى، كانت من أبرز الموضوعات التى تم التعامل معها وكانت تلقى اهتماما ومتابعة من المواطنين .

وأشار إلى أن المنظومة تعاملت أيضا مع شكاوى وبلاغات الطوارئ وذات الخطورة على حياة وممتلكات المواطنين والدعم العينى للمواطنين والرعاية الاجتماعية والتأمينات والمعاشات والرقابة على الأسواق، بجانب الأمن والعدالة ومخالفات البناء والتعدى على الأراضى الزراعية وأملاك الدولة، فضلا عن المصريين في الخارج، وشكاوى فواتير (كهرباء - مياه الشرب - غاز طبيعي - اتصالات)، والمعاملات المالية والدفع الالكترونى وتراكمات القمامة والمخلفات وتداعيات موجات الطقس السيئ .

وأكد الرفاعي أن الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء يحرص على متابعة التقارير الدورية بشأن موقف الشكاوى المسجلة على المنظومة ومدى تفاعل الوزارات والمحافظات وباقى الجهات الحكومية المعنية مع تلك الشكاوى، ويصدر توجيهاته للوزراء والمحافظين بسرعة التعامل مع شكاوى المواطنين واتخاذ التدابير اللازمة لحسمها والعمل على إزالة أسبابها والحد من فرص تكرار حدوثها، وذلك تنفيذا لتوجهات الرئيس عبد الفتاح السيسي المستمرة بأهمية التواصل مع المواطنين وحل شكواهم .

وعن مراحل تطور أداء عمل المنظومة منذ نشأتها حتى الآن، قال الدكتور طارق الرفاعي إنه تم رفع قدرات مركز تلقى الشكاوى تليفونيا (16528) ومد ساعات العمل لتصبح 24 ساعة يوميا خلال جميع أيام الأسبوع، متضمناً الأجازات والعطلات الرسمية، لتلقى مكالمات المواطنين وتسجيل ومتابعة الشكاوى، وليصبح بذلك أحد أهم قنوات تلقى وتسجيل الشكاوى ويختص بنسبة تصل إلى 57% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة على المنظومة.

وأوضح أنه تم تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى (www.shakwa.eg) ليصبح نظاما إلكترونيا تفاعليا يربط جميع الجهات الحكومية إلكترونيا ويتيح تلقى وتداول وفحص الشكاوى وتسجيل الردود والإجراءات المتخذة عليها، ويمكن من متابعة المواطن لموقف شكواه والتعليق عليها في مراحلها المختلفة.

وأشار مدير المنظومة إلى أن رئيس مجلس الوزراء وجه بتدشين تطبيق "في خدمتك" الذي يمكن تحميله على الهواتف الذكية والمرتبط بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، ويتيح التطبيق لمستخدميه تسجيل ومتابعة موقف الشكوى والتعليق عليها، بجانب ذلك يمكن إرسال الاستفسارات حول ما يتعلق بما تقدمه الحكومة من خدمات، ويتضمن أيضًا توفير إتاحة أدلة مبسطة للخدمات الحكومية، كما يتضمن إرسال التنويهات المرتبطة بالخدمات وأهم الأحداث والأنشطة المؤثرة على المواطنين، بما يساهم في تقليل عدد الشكاوى المقدمة منهم بشأن انقطاع خدمة ما أو عدم توافرها.

ولفت الرفاعي إلى أن خطة التطوير شملت أيضا توفير رقمي (01555516528 – 01555525444) عبر تطبيق الواتساب لتلقي وتسجيل شكاوى ومشاركات المواطنين حول مناطق تركز وتراكمات القمامة مدعمة بالصورة والبيانات التفصيلية للشاكي والشكوى، ليتم تسجيل كافة الشكاوى على المنظومة وتوجيهها لجهات الاختصاص لاتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها خلال دورة عمل إلكترونية ومؤمنة بما يحقق المزيد من الاقتراب من المواطن لتحقيق رضاه..بالإضافة إلى قنوات تسجيل الشكاوى الأخرى ومنها البرقيات والشكاوى الورقية، ومنافذ لتلقي وتسجيل الشكاوى وربطها إلكترونيًا بالمنظومة بكل من (مترو الأنفاق - مطار القاهرة الدولي)، وربط إدارات ومكاتب خدمة المواطنين بمختلف الجهات الحكومية بالمنظومة.

ونوه بأنه لا يتم الاكتفاء بما تتلقاه المنظومة من شكاوى بل ويمتد دورها لرصد الشكاوى المتداولة على بعض المواقع الإلكترونية وصفحات مواقع التواصل الاجتماعي على أن يتم رقمنة جميع الشكاوى وتسجيلها على النظام الإلكتروني للمنظومة بما يساهم في بناء قاعدة بيانات ثرية تستخدم في تحليل الشكاوى وعرض النتائج على متخذي القرار لاتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى والحد من أسبابها مستقبًلا وبما يعتبر صورة من صور إشراك المواطنين في عمليات صنع القرار.

وحول دورة عمل المنظومة، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تقوم على دورة عمل محكمة ومؤمنة تتمتع بالكفاءة لتلقي وتسجيل وفحص وتحليل الشكاوى الواردة إليها حيث تم ربط المنظومة إلكترونيًا بكافة الجهات الحكومية لتوثيق إجراءات التعامل وفحص تلك الشكاوى وإزالة أسبابها مدعمة بالمرفقات الدالة على ذلك، ليتمكن المواطن من الاطلاع على تلك الإجراءات والتعليق عليها (في حال رغبته في ذلك).

ونوه الرفاعى بأن رئاسة الجمهورية ورئاسة مجلس الوزراء جاءت على رأس مؤسسات الدولة في تفعيل قرار إنشاء المنظومة وتسجيل الشكاوى الورقية الواردة إليها على النظام الإلكتروني للمنظومة وتداولها إلكترونيا، كما تم ربط الجهات الحكومية إلكترونيًا بالمنظومة والبالغ عددها 128 جهة رئيسية (ممثلة في وزارات ومحافظات وهيئات) و3133 جهة فرعية تابعة، لفحص تلك الشكاوى، ما ساهم في الحد من تكرار التعامل مع نفس الشكوى بذات الموضوع لنفس الشخص أكثر من مرة .

وأوضح أن هناك بعض المواطنين يقومون بتوجيه الشكاوى الخاصة بهم إلى أكثر من مسؤول على رغم عدم اختلاف محتواها، بما حقق سرعة الفصل في الشكاوى بمعرفة جهات الاختصاص وتوفير الوقت والجهد، ومكن المختصين من متابعة الإجراءات المتخذة والمسجلة وتوثيق الجهود بمعرفة الجهات المختصة وصولا لتحقيق الاستجابة النهائية عليها.

يذكر أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء صدر قرار لها من رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 بإنشاء المنظومة، ونص القرار على إنشاء منظومة موحدة على مستوى الجمهورية لتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى لجهات الاختصاص والرد عليها إلكترونيا..ونص القرار أن تلتزم جميع الجهات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات وغيرها من الجهات الحكومية، باتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لسرعة تحقيق الربط الإلكتروني الكامل مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، كما تضمن القرار ضرورة اتخاذ كافة التدابير اللازمة لضمان سلامة تداول الشكاوى وسرية البيانات والمعلومات المتعلقة بها.