رئيس الوزراء يوجه بسرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين.. 210 آلاف شكوى وطلب خلال سبتمبر

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر سبتمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأكد رئيس مجلس الوزراء ضرورة تعزيز آليات عمل المنظومة، وتكثيف التواصل مع المواطنين، وسرعة التعامل مع شكاواهم وطلباتهم واستفساراتهم، مع العمل على توفير أفضل الاستجابات الممكنة، ومعالجة الأسباب التي تؤدي إلى تكرار الشكاوى.

210 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تعاملت خلال سبتمبر مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، جرى توجيه نحو 169 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.

وأضاف أن المنظومة حفظت نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل أعمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.

الوزارات تستقبل 64% من الشكاوى الموجهة للجهات المختصة

وأشار الرفاعي إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية خلال الشهر، حيث استقبلت 9 وزارات نحو 90% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، وهي وزارات الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.

وأوضح التقرير أن عددًا من الوزارات حقق معدلات إنجاز متميزة في التعامل مع الشكاوى، من بينها الأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والداخلية، والسياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة، والخارجية، والتعليم العالي والبحث العلمي، والكهرباء، والتموين، والشباب والرياضة، والإسكان، والتربية والتعليم، والصحة والسكان.

المحافظات والهيئات والجامعات ضمن جهود الاستجابة

وفيما يتعلق بالمحافظات، أوضح التقرير أنها اختصت بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، فيما تعاملت 9 محافظات، هي القاهرة والإسكندرية والجيزة والشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية وقنا، مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.

وأشار إلى تحقيق عدد من المحافظات معدلات إنجاز متميزة، من أبرزها بورسعيد والسويس وقنا والأقصر وسوهاج والإسماعيلية والمنيا وأسوان ومطروح وكفر الشيخ والبحيرة وجنوب سيناء والمنوفية والقاهرة.

كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات، وحققت جهات من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وبنك ناصر الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، معدلات استجابة متميزة. وشملت الجامعات التي حققت معدلات إنجاز مرتفعة جامعات أسوان وسوهاج ودمنهور والمنوفية والقاهرة والمنيا وعين شمس والفيوم وبورسعيد.

14 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الصحة

وفي قطاع الرعاية الصحية، تعاملت المنظومة مع نحو 14 ألف شكوى واستغاثة وطلب، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة واحتياجاتها الطبية.

وأسفرت جهود الاستجابة عن حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 2361 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.

كما جرى إنهاء الإجراءات والرد على 1290 طلبًا بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، إلى جانب حسم ومعالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.

التموين وحماية المستهلك يتعاملان مع آلاف الشكاوى

وفي إطار متابعة الأسواق وضمان توافر السلع الغذائية، واصلت منظومة الشكاوى التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، لفحص البلاغات والشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن المخالفات المرصودة.

وأوضح التقرير أن وزارة التموين تعاملت مع نحو 5379 شكوى وطلب واستفسار خلال سبتمبر، وتمكنت من حسم غالبية أسبابها. 

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2169 شكوى وبلاغًا، حسم منها 1577 شكوى، فيما استقبلت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 384 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 203 منها.

التضامن الاجتماعي: إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة

وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، تنوعت بين برامج الدعم الاجتماعي، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.

وأسفرت جهود الوزارة عن إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين، إلى جانب التدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية، وتقديم الدعم اللازم إلى 344 مواطنًا من ذوي الهمم.

وفي سياق متصل، جرى توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد على أصحابها، بما يدعم صون الحقوق التأمينية وتيسير حصول أصحاب المعاشات والمستحقين على خدماتهم.

2987 بلاغًا بشأن السلامة العامة والمرافق

وفيما يتعلق ببلاغات الطوارئ والسلامة العامة، تفاعلت المنظومة مع 2987 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، مع إعطاء أولوية لسرعة التعامل معها بالتنسيق مع الجهات المختصة.

وشملت جهود الاستجابة وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، لاتخاذ الإجراءات العاجلة اللازمة والحفاظ على استمرارية الخدمات العامة بكفاءة وأمان.

الداخلية تتعامل مع 20.7 ألف شكوى وطلب

وفي قطاع الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب خلال سبتمبر، في إطار جهود سرعة الاستجابة للمواطنين ودعم حفظ الأمن والاستقرار وترسيخ سيادة القانون.

كما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا، حيث تولى قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة دراسة الموضوعات وفحصها بالتنسيق مع القطاعات المعنية، والتصدي لأسباب غالبية الشكاوى والرد على المواطنين بشأن الإجراءات المتخذة.

31.5 ألف شكوى في الإسكان والمرافق

وفي قطاعي الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، مع متابعة الإجراءات حتى إزالة أسباب الشكاوى.

وأوضح التقرير أن شكاوى الإسكان بلغت نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، وأسفرت الجهود عن حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن إجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بالمشروعات القومية، إلى جانب حسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.

وفي قطاع المرافق، جرى التعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا، حيث باشرت الجهات المختصة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتمكنت من حسم غالبية الشكاوى.

التعليم يستقبل 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار

وعلى صعيد التعليم، تعاملت منظومة الشكاوى الحكومية مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار في مختلف المراحل التعليمية.

وبعد مراجعة الموضوعات وتصنيفها، جرى توجيه نحو 13.1 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و5570 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف، لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها وتحسين مستوى الخدمات التعليمية.

الكهرباء والاتصالات والبترول ضمن القطاعات التي تلقت الشكاوى

وفي قطاع الكهرباء، تفاعلت المنظومة مع نحو 8750 شكوى وطلبًا خلال سبتمبر، وجرى توجيه نحو 7598 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، للتعامل معها وفقًا لطبيعة كل حالة، مع التركيز على الشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية.

كما وُجهت 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 883 منها.

وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا، جرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، في إطار دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

أما قطاع البترول والثروة المعدنية، فتعامل مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، تنوعت موضوعاتها بين توصيل الغاز الطبيعي، ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.

7514 شكوى بشأن الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية

وفيما يتعلق بالجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، تعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا، جرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة، بما يدعم جهود تطوير بيئة العمل وتحسين مستوى الخدمات الحكومية.

الزراعة والري يتعاملان مع 2151 شكوى

وفي قطاعي الزراعة والموارد المائية والري، تعاملت الجهات المختصة مع نحو 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا خلال سبتمبر، بواقع 1206 شكاوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و945 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري.

وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1153 شكوى وطلبًا، في إطار متابعة مطالب المواطنين وتحسين مستوى الخدمات المقدمة في القطاعين.

شكاوى الصناعة والاستثمار والنقل والخدمات الدينية

وفي إطار دعم الصناعة وتحسين بيئة الاستثمار، تلقت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والجهات التابعة لهما 121 شكوى واستفسارًا، منها 108 شكاوى وطلبات واستفسارات تخص وزارة الصناعة، و13 شكوى تخص وزارة الاستثمار والتجارة الخارجية.

وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما، وفي مقدمتها الهيئة العامة للتنمية الصناعية والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 69 شكوى، مع استمرار معالجة باقي الموضوعات.

وفي قطاع النقل، تعاملت الوزارة والهيئات التابعة لها مع 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء أولوية لفحص الشكاوى وسرعة التعامل معها.

كما تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 733 شكوى تتعلق بتنظيم العمل بالمساجد، وأداء الأئمة والقائمين عليها، والاستفادة من أصول الأوقاف، ودور المراكز الثقافية.

8255 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة

وفي قطاع البيئة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 8255 شكوى وبلاغًا خلال سبتمبر، في إطار جهود الحفاظ على البيئة والارتقاء بمستوى النظافة العامة والحد من الممارسات المؤثرة سلبًا على البيئة.

وكثفت الجهات المعنية، وفي مقدمتها وزارتي الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، إلى جانب المحافظات، جهودها للتعامل مع هذه الشكاوى والتصدي لأسبابها، وتمكنت من حسم وإزالة أسباب غالبيتها.

منظومة الشكاوى تواصل تطوير آليات الاستجابة للمواطنين

واختتم الدكتور طارق الرفاعي تقريره بالتأكيد على استمرار جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لتطوير آليات العمل والارتقاء بكفاءة الأداء، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع إجراءات التعامل مع الشكاوى وحسمها.

وأشار إلى أن ذلك يتم من خلال التنسيق والتكامل المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يدعم تحسين جودة الخدمات العامة والاستجابة لمطالب المواطنين.