القصة الكاملة

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر أكتوبر الماضي، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

ووجه رئيس الوزراء العاملين بالمنظومة إلى تكثيف جهود تلقي ورصد شكاوى المواطنين والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية، والرد على الاستفسارات والطلبات، مؤكدًا ضرورة مواصلة المنظومة أداء دورها الحيوي في خدمة المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية.

195 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال أكتوبر

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت خلال أكتوبر مع نحو 195 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 157 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.

كما تم حفظ نحو 34 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل أعمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.

وأشار التقرير إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية، بينما اختصت المحافظات بنسبة 20%، والهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 16%.

9 وزارات تعاملت مع 91% من الشكاوى المحالة إليها

استقبلت 9 وزارات، هي الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، النسبة الأكبر من الشكاوى الموجهة إلى الوزارات، وتعاملت مع 91% من إجمالي ما أُحيل إليها.

وأظهرت مؤشرات الأداء معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، من بينها الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، والأوقاف، والتضامن الاجتماعي، والبترول والثروة المعدنية، والصحة والسكان، والإسكان، والتنمية المحلية والبيئة، والكهرباء، والتموين، والصناعة، والشباب والرياضة، والنقل، والتربية والتعليم.

12.4 ألف شكوى واستغاثة في قطاع الرعاية الصحية

على مستوى الرعاية الصحية، تلقت المنظومة ورصدت نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة خلال أكتوبر، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة واحتياجاتها.

وتم حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة استدعت تدخلًا سريعًا، والرد على 1352 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في التخصصات الجراحية.

كما تم حسم ومعالجة أسباب 1645 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 702 طلب بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين المواطنين من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.

شكاوى التموين وحماية المستهلك وسلامة الغذاء

وفي قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 4588 شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، وتمكنت من حسم والرد على 2877 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، و383 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، و250 شكوى بشأن نقص أسطوانات البوتاجاز أو التلاعب في أسعارها، إلى جانب الرد على 135 شكوى وبلاغًا بشأن عدم الإعلان عن أسعار بعض السلع أو التلاعب فيها أو عدم توافرها.

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1892 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1417 منها.

وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 365 شكوى وبلاغًا، حسمت 293 منها من خلال حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية للتحقق من البلاغات المتعلقة بتداول منتجات منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وأسفرت أعمال الفحص عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها وتحرير المحاضر اللازمة واتخاذ الإجراءات القانونية.

14.6 ألف شكوى للحماية الاجتماعية وإصدار 4203 بطاقات تكافل وكرامة

وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، وخدمات الفئات الأولى بالرعاية والأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.

وفي هذا الإطار، تم إصدار وإعادة تفعيل 4203 بطاقات «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 922 بطاقة خدمات متكاملة، وتقديم الدعم اللازم لـ237 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة أو تم رصد احتياجاتهم.

كما تم توجيه نحو 10 آلاف شكوى وطلب واستفسار لأصحاب المعاشات والمستحقين إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والرد عليها، حيث تمكنت الهيئة من معالجة أسباب غالبية الشكاوى.

3219 بلاغًا للطوارئ و23.2 ألف شكوى بقطاع الأمن

وفي قطاع شكاوى وبلاغات الطوارئ، تفاعلت المنظومة مع 3219 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، بالتنسيق مع وزارات الإسكان والكهرباء والداخلية والتنمية المحلية والبيئة والنقل والبترول، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، حيث تم اتخاذ إجراءات عاجلة شملت الإصلاح والصيانة وإزالة مصادر الخطورة ومعالجة أسباب الشكاوى.

وفي قطاع الأمن، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 23.2 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، فيما تعاملت وزارة العدل مع 470 شكوى وطلبًا، تولى قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة دراستها وفحصها بالتنسيق مع القطاعات المعنية.

30.1 ألف شكوى للإسكان والمرافق

وفي قطاعي الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 30.1 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمحافظات والجهات المختصة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.

وشملت الشكاوى نحو 22.2 ألف موضوع مرتبط بقطاع الإسكان، من بينها حسم 7446 شكوى وبلاغًا بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2597 شكوى وطلبًا واستفسارًا بشأن إجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بالمشروعات القومية.

وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 7911 شكوى وطلبًا، وحسم 4362 شكوى بشأن انقطاع أو ضعف مياه الشرب، و1398 شكوى وبلاغًا بشأن شبكات الصرف الصحي.

14.1 ألف شكوى بقطاع التعليم و6578 للكهرباء

وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع نحو 14.1 ألف شكوى وطلب واستفسار بمختلف المراحل التعليمية، وجرى توجيه 9382 شكوى إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و4237 شكوى إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و509 شكاوى إلى مشيخة الأزهر الشريف.

كما تفاعلت المنظومة مع 6578 شكوى وطلبًا بقطاع الكهرباء والطاقة خلال أكتوبر، تم توجيه 5453 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، بينما وُجهت 1125 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 859 منها.

شكاوى الاتصالات والبترول والزراعة والصناعة

وفي قطاع الجهاز الإداري، تعاملت المنظومة مع 6223 شكوى وطلبًا بشأن الأوضاع الوظيفية وشؤون العاملين، وجرى توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المختصة، وتم حسم غالبية هذه الموضوعات.

كما تلقت المنظومة 6204 شكاوى وطلبات وبلاغات بقطاع الاتصالات، و4400 شكوى بقطاع البترول والثروة المعدنية، تنوعت بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي ومد الشبكات والتركيبات المنزلية وسلامة الشبكات وفواتير الاستهلاك وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.

وفي قطاع الزراعة والري، تعاملت المنظومة مع نحو 1971 شكوى وطلبًا وبلاغًا واستفسارًا، بواقع 1016 شكوى لوزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، و955 شكوى لوزارة الموارد المائية والري، وتم حسم غالبية الشكاوى بالتعاون مع الجهات المختصة.

أما قطاعا الصناعة والاستثمار، فبلغت الشكاوى والطلبات والاستفسارات الواردة إليهما 114 شكوى، منها 93 لوزارة الصناعة و21 لوزارة الاستثمار والتجارة الخارجية، وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 82 شكوى وطلبًا.

9581 شكوى بيئية و647 شكوى بقطاع النقل

وفي قطاع النقل، تعاملت الوزارة والجهات والهيئات التابعة لها مع 647 شكوى وطلبًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري.

كما تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 797 شكوى وطلبًا، وتمكنت من معالجة أسباب غالبيتها.

وفيما يتعلق بالبيئة والنظافة العامة، تلقت ورصدت المنظومة 9581 شكوى وبلاغًا خلال الشهر، وكثفت وزارات الإسكان والتنمية المحلية والبيئة، إلى جانب المحافظات والجهات المعنية، جهودها للتعامل معها والتصدي لأسبابها.

الرفاعي: تطوير قنوات التواصل لتسريع الاستجابة وحسم الشكاوى

وأكد الدكتور طارق الرفاعي حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على تعزيز فاعلية قنوات التواصل مع المواطنين، من خلال التحسين المستمر والتطوير، بما يسهم في تسريع وتيرة التفاعل ودقة الفحص وسرعة حسم الشكاوى والطلبات والاستفسارات.

وأشار إلى استمرار التنسيق والتعاون مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بهدف تحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز مستويات رضا المواطنين.