تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقرير جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر يونيو الماضي، مؤكدًا أهمية تعزيز قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، وسرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات، بما يساهم في تحسين مستوى الخدمات وزيادة معدلات رضا المواطنين.
وشدد رئيس الوزراء على ضرورة استمرار تكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والعمل على سرعة فحص الشكاوى والرد عليها إلكترونيًا بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية المختلفة، بما يضمن اتخاذ الإجراءات المناسبة تجاه مطالب المواطنين.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن المنظومة تلقت وتفاعلت خلال شهر يونيو مع نحو 217 ألف شكوى وطلب واستفسار عبر قنوات التواصل المختلفة، بالإضافة إلى الشكاوى التي تم رصدها من وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي.
وأضاف أن أعمال المراجعة والفحص المبدئي أسفرت عن توجيه نحو 180 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 83% من إجمالي ما تم استقباله، فيما تم حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 16.5%، وجارٍ استكمال مراجعة ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وأشار الرفاعي إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث تعاملت وزارات الداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والتعليم، والكهرباء، والاتصالات، والبترول مع النسبة الأكبر من الشكاوى المحالة إليها.
كما أوضح أن المحافظات استقبلت 20% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، وحققت عدد من المحافظات معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى، خاصة محافظات القاهرة والإسكندرية والجيزة والدقهلية والشرقية والبحيرة والغربية والقليوبية والمنوفية.
وأضاف أن الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة تعاملت مع 16% من إجمالي الشكاوى، وحققت جهات عدة استجابات فعالة، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة العامة للرعاية الصحية، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وبنك ناصر الاجتماعي، وهيئة الدواء المصرية، وعدد من الجامعات المصرية.
وفي قطاع الصحة، أوضح التقرير أن المنظومة تعاملت مع نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، بالتنسيق مع وزارة الصحة والجهات المعنية، حيث تم اتخاذ إجراءات عاجلة لحل شكاوى المرضى وتيسير الحصول على الخدمات الطبية اللازمة.
كما تم حسم آلاف الطلبات المرتبطة بمبادرة إنهاء قوائم الانتظار، وطلبات العلاج على نفقة الدولة، وشكاوى مستوى الخدمات الطبية المقدمة داخل المنشآت الصحية.
وفي قطاع ضبط الأسواق، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 15 ألف شكوى وطلب واستفسار، تضمنت شكاوى بطاقات التموين، وتوافر السلع، ومخالفات الخبز، والأسعار، بينما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2467 شكوى وبلاغًا، واتخذت الهيئة القومية لسلامة الغذاء الإجراءات اللازمة تجاه البلاغات المتعلقة بالمنتجات المخالفة.
وفي مجال الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 11 ألف شكوى وطلب وبلاغ، تضمنت خدمات برامج الدعم، وبطاقات تكافل وكرامة، والخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة، والمساعدات للحالات الإنسانية.
كما استقبلت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي نحو 11.7 ألف شكوى وطلب واستفسار من أصحاب المعاشات، وتم التعامل معها وفق الإجراءات المعتمدة.
وفيما يتعلق بشكاوى الطوارئ والسلامة العامة، تفاعلت المنظومة مع 3589 شكوى وبلاغًا بالتنسيق مع الجهات المختصة، بما ساهم في سرعة معالجة المشكلات المتعلقة بالمرافق والخدمات العامة.
وشملت جهود المنظومة كذلك قطاعات الأمن، والإسكان والمرافق، والتعليم، والكهرباء، والاتصالات، والبترول، والنقل، والأوقاف، والبيئة، حيث تم فحص آلاف الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تطوير آليات العمل ورفع كفاءة الاستجابة، من خلال تعزيز التنسيق مع مختلف الجهات الحكومية، بهدف تحسين مستوى الخدمات العامة وتلبية احتياجات المواطنين بصورة أسرع وأكثر فاعلية.